что делать дальше , дайте пожалуйста консультацию

Добрый день! Хотелось бы проконсультироваться по такому вопросу,постараюсь изложить коротко. В июне 2017 года взяли ипотеку в газпромбанке, в декабре написали заявление на понижение процентной ставки, нам сказали ,что это будет долго, приходите примерно через полгода за ответом. 16 июля 2018 года обратились в банк , чтобы узнать ,подошла ли наша очередь, на что нам ответили, что наших данных вообще у них нет, что мы нигде , ни в какой очереди не стоим. Вообщем посоветовали нам заново написать заявление и ,получается снова почти год ждать их решения. Мы пока не стали писать, так как я считаю , что они не правы, но тне знаю , что делать дальше , дайте пожалуйста консультацию. Заранее очень благодарна!